רוצה לפרסם חינם את העסק שלך ב B144? להוספה >

העיקר החוויה: מהי חווית לקוח ולמה היא כל כך חשובה, במיוחד בדיגיטל

היא תשמור אצלכם את הלקוחות הקיימים, תייצר לכם שיווק נפלא מפה לאוזן, ואפילו תצמצם את ההוצאות של העסק. הדרך לחווית לקוח מעולה בעסק שלך מתחילה כאן

2021-04-04

https://www.b144biz.co.il/%d7%9e%d7%94%d7%99-%d7%97%d7%95%d7%95%d7%99%d7%aa-%d7%9c%d7%a7%d7%95%d7%97-%d7%95%d7%9c%d7%9e%d7%94-%d7%94%d7%99%d7%90-%d7%9b%d7%9c-%d7%9b%d7%9a-%d7%97%d7%a9%d7%95%d7%91%d7%94/

מאת: | זמן קריאה: 02:07 דק' | אפריל 2021 | מערכת B144 דיגיטל |

  • חוויית הלקוח היא המוניטין של העסק שלך. היא יכולה להיות טובה, ממוצעת, או רעה ממש – כל חוויה תשפיע על העסק בדרך כלשהי. כל עסק יודע שחוויית לקוח היא עניין מכריע להצלחה שלו, אך מעטים יודעים כיצד להפוך את חווית הלקוח לחלק בסיסי בעסק. לשם השוואה, קל לנו יותר לתכנן אסטרטגיה שיווקית, אבל חוויית הלקוח היא מרכיב הרבה פחות מוחשי ומדובר.

    אז איך אפשר להגדיר בעצם מהי חווית לקוח?

    חוויית הלקוח, בהגדרתה הפשוטה ביותר, היא הקשר הבלתי אמצעי של הלקוחות עם המותג. לדוגמה, במסע לקוח טיפוסי יש מספר נקודות מגע עם הלקוח: המייל, הפוסט או הפרסום יובילו אותו למכירה, הלקוח יקבל למייל את חשבונית הקנייה, מייל עם סטטוס המשלוח ואולי מייל נוסף כאשר בוצעה המסירה או לאחר מספר ימים – לקבלת חוות דעת על המוצר או השירות. אלו הן הנקודות בהן יש לעסק הזדמנות לספק חווית לקוח בלתי נשכחת – סוג החוויה שבונה את הקשר ההדוק החיובי בין המותג לבין הלקוח.

    לדוגמה, מה קורה לנו אם הזמנו קפסולות קפה הביתה, וקיבלנו יחד עם הקפסולות גם חוברת מתכונים, או מדבקות? לא מדובר במשהו שציפינו לקבל – זה יכול להיות משהו קטן, אבל כשאנחנו פותחים את החבילה ומגלים את המתנה שקיבלנו – אנחנו מרגישים שהושקעה בנו תשומת לב ואפילו אהבה. זהו שיווק שלוקח בחשבון את חווית הלקוח מעבר למכירה. הנקודה היא כזו: השיווק לא מפסיק ברגע שמישהו קנה את המוצר – להיפך, זה הזמן להשקיע יותר, כדי ליהנות מלקוח חוזר וממוניטין מצוין לעסק, שייצור שיווק מפה לאוזן עבורנו.

    חשבו על כל העבודה שהושקעה כדי לשכנע לקוחות ולהעביר אותם דרך מסע הלקוח כולו, מליד קר לליד חם, ועד לדף הנחיתה. במקום להתמקד בסבב הבא של הלידים שעשויים לקנות ממכם, התמקדו באלה שכבר קנו.

    רוצה לתת בוסט לעסק עם לידים חדשים מידי חודש ולהגדיל את מספר הלקוחות? זה הזמן לבחור חבילת פרסום מבית B144!

    למה חווית הלקוח חשובה כל כך?

    כשיש לכם תחרות – ברור שחווית הלקוח חשובה, משום שמי שיספק את החוויה הטובה יותר יזכה בלקוח. נקודת מבט נוספת היא ההבנה שגוגל מעדיף את חוויית הלקוח בדירוג העמוד בתוצאות החיפוש. חווית לקוח היא גם התוכן שנמצא באתר והופך אותו לאתר מעניין, רלוונטי וידידותי יותר לאחרים. מבחינת קידום SEO, חוויה לקוח כזאת הופכת את האתר לטוב יותר מהאחרים המדורגים באותן מילות מפתח.

    השקעה בלקוחות קיימים תחסוך לכם כסף

    שימו לב לחלק המפתיע: חווית לקוח טובה יכולה לחסוך לכם כסף. זה אולי מפתה להביא לקוחות חדשים, למכור להם את המוצר או השירות שלכם, ומיד להסתכל אחורה לעבר תהליך המכירה כדי לראות כיצד תוכלו להשיג יותר לקוחות. אבל, מה לגבי הלקוחות הנאמנים שזה עתה קנו? האם את הקשר הזה אתם מטפחים?

    אלה האנשים שכבר הרימו את היד ואמרו: "כן, אנחנו אוהבים את המוצרים שלכם ומוכנים לשלם לכם עבורם במיטב כספנו", האם כבר השקעתם מספיק מאמצים כדי להפוך אותם למעריצים של המותג שלכם? האם נראה לכם שהם סיפרו לכל החברים שלהם על העסק שלכם?

    אם אתם עדיין לא שם, זו לא סיבה לדאגה. יש לכם הרבה זמן ואפשרויות – אבל כדאי להתחיל כבר היום. חווית לקוח טובה יכולה לחסוך לכם כסף ולהעלות את הרווחים שלכם.

    חווית לקוח טובה תגרום ללקוחות שלכם להגיע אליכם לקנייה חוזרת וגם תייצר עבורכם שיווק מפה לאוזן, בלי להשקיע שקל.

    מודדים את חווית הלקוח: CLV – Customer Life-Time Value

    כמה אתם משקיעים בכל לקוח, לעומת ההכנסות שהוא מניב לעסק – בסופו של דבר? את הערך הזה ניתן לחשב לתקופה של שנה, ולקבל נתון שנקרא CLV, ערך הלקוח. העניין המפתיע לגבי CLV, הוא שקל יותר להעלות אותו (ואפילו להכפיל אותו) מאשר להעלות את יחס ההמרה בקמפיינים שלכם (כמה השקעתם בקמפיין לעומת כמה רווחים נכנסו).

    חווית לקוח מעולה תגרום ללקוחות הקיימים שלכם לקנות שוב ושוב – ובכך הערך יעלה. ההשקעה בחווית לקוח טובה, בסופו של דבר, תעלה לכם הרבה פחות מאשר הכפלה של תקציב הקמפיינים שלכם, למשל. אגב, מבדיקת ערך ה-CLV, תגלו הרבה פעמים שיש לכם מספר לקוחות שהם "לקוחות זהב" – לקוחות שמכניסים לעסק רווחים גדולים במיוחד. במקום להשקיע בחיפוש לקוחות חדשים ומזדמנים, השקיעו ב"לקוחות הזהב" שלכם, ונסו להעלות עוד יותר את ערך ה-CLV שלהם.

    שימו בראש סדר העדיפויות שלכם את חווית הלקוח בתהליך הרכישה. שמחו את הלקוחות שלכם! הביאו אותם למצב שבו הם מאוהבים מעל לראש בעסק ומרגישים שמשקיעים בהם. לקוחות מרוצים יקנו מוצרים נוספים… ויביאו איתם חברים. זו עובדה.

  • דילוג לתוכן