ביקורות בגוגל עסקים
ביקורות בגוגל הן לא רק חוות דעת של לקוחות, אלא גם כלי שיווקי חשוב שמשפיע על הצלחת העסק שלכם. איך תנהלו ביקורות בגוגל? האם יש הבדל בין ביקורת בגוגל לעסקים לבין ביקורת בגוגל מפות? מה לעשות במקרה של ביקורת שלילית? כל התשובות לשאלות שלא היה לכם את מי לשאול

תוכן עניינים; ניתן לדלג לתוכן הרלוונטי
- 1 האם הביקורות מופיעות בגוגל עסקים או גוגל מפות?
- 2 מה הקשר בין גוגל עסקים לגוגל מפות?
- 3 למה חשוב שהעסק שלכם יקבל ביקורות חיוביות?
- 4 העסק שלי קיבל 4 כוכבים. מה זה אומר?
- 5 איך גוגל מחשבת את הדירוג המספרי של העסק?
- 6 אילו גורמים משפיעים על הדירוג המספרי?
- 7 אוי, קיבלתי ביקורת שלילית. מה עליי לעשות?
- 8 איך מנהלים ביקורות בגוגל?
- 9 איך מעודדים את הלקוחות לכתוב ביקורת?
- 10 האם יש השפעה לביקורות בגוגל עסקים לקידום אורגני של העסק?
- 11 למה ביקורות בגוגל על עסקים בישראל לא התפרסמו לאחר פרוץ מלחמת חרבות ברזל?
הבשורה הטובה שקיבלת הבוקר מצדיקה בהחלט ארוחה זוגית במסעדה טובה. אתה רוצה מסעדת בשרים, והיא, שבדרך כלל, מעדיפה אוכל חלבי זורמת איתך. אבל רגע, איך לבחור את המסעדה?
בעידן הדיגיטלי התשובה לא מסובכת. גוגל תציע לכם מסעדות בשרים שונות בסביבה הקרובה והרחוקה יותר. מן הסתם, בשלב הבא תבדקו כמה כוכבים כל מסעדה קיבלה. הכוכבים האלה מבטאים, למעשה, חוות דעת של לקוחות שביקרו במסעדה ודירגו אותה לפי פרמטרים שונים ששוקללו על ידי גוגל. ככל שהדירוג יהיה גבוה יותר, כך גדל הסיכוי שהמסעדה תהיה טובה ותספק חוויה חיובית יותר.
האם הביקורות מופיעות בגוגל עסקים או גוגל מפות?
הביקורות על העסק שלכם מופיעות הן בפרופיל העסק שלכם בגוגל (לשעבר Google My Business) והן בגוגל מפות (Google Maps).
שני השירותים הללו קשורים זה לזה. פרופיל העסק שלכם בגוגל הוא הכלי שדרכו אתם מנהלים את המידע שמופיע על העסק שלכם במוצרי גוגל, כולל גוגל מפות.
המידע שאתם מעדכנים בפרופיל העסק, כמו שעות פתיחה, תמונות ו – כן, גם ביקורות! יופיע גם בגוגל מפות.
לכן, חשוב מאוד לוודא שאתם טוענים לבעלות על פרופיל העסק שלכם ומעדכנים אותו באופן קבוע. כך תוכלו להבטיח שהמידע שמופיע עליו מדויק ועדכני, כולל הביקורות.
מה הקשר בין גוגל עסקים לגוגל מפות?
גוגל עסקים וגוגל מפות הם שני כלים משלימים שפועלים יחד כדי לספק לעסקים נוכחות דיגיטלית חזקה ולמשתמשים מידע רלוונטי ומדויק. כאשר משתמשים מחפשים עסק במנוע החיפוש, גוגל משתמש במידע מפרופיל העסק כדי להציג את העסק בתוצאות החיפוש. בגוגל מפות העסק מוצג על גבי המפה עם סימון, ובתוצאות החיפוש הרגילות הוא מופיע ב"חבילת המפות" (Local Pack) כאשר גוגל מזהה שהחיפוש של המשתמש הוא בעל אופי מקומי.
יש אינטגרציה מלאה בין פרופיל העסק לגוגל מפות. כל שינוי שנעשה בפרופיל העסק (למשל, עדכון שעות פעילות או הוספת תמונות) יתעדכן גם בגוגל מפות, ולהיפך. הביקורות משולבות בשתי הפלטפורמות ונגישות למשתמשים בשני המקומות.
למה חשוב שהעסק שלכם יקבל ביקורות חיוביות?
ביקורת היא, בעצם, המלצה דיגיטלית. ביקורות אותנטיות מלקוחות אמיתיים מעניקות לעסק אמינות, יוצרות אמון בקרב לקוחות פוטנציאליים ומניעות לקוחות חדשים לבחור בעסק שלכם ולא של המתחרים. בנוסף, ביקורות יכולות לספק לעסק משוב חשוב על המוצרים, השירותים וחוויית הלקוח. המשוב יכול לסייע לכם להשתפר. ביקורות חיוביות אף משפרות את נראות החיפוש במנועי חיפוש (כפי שתראו בהמשך).
העסק שלי קיבל 4 כוכבים. מה זה אומר?
זה אומר שהעסק קיבל ציון טוב מאוד. הדירוג מעיד על כך שרוב הלקוחות מרוצים מאוד מהעסק שלך ומהחוויה שהם קיבלו, אם כי אתה יכול לשאוף ליותר ולקבל 5 כוכבים.
הנה פירוט של המשמעות של דירוג 4 כוכבים בהשוואה לדירוגים אחרים:
5 כוכבים: מצוין. הדירוג הגבוה ביותר. מעיד על שביעות רצון מקסימלית של הלקוחות. עסקים עם דירוג כזה נתפסים כמעולים בתחומם.
4 כוכבים: דירוג טוב מאוד. מעיד על כך שרוב הלקוחות מרוצים מאוד מהעסק ומהשירות שהוא מספק. זהו דירוג חזק שיכול למשוך לקוחות חדשים.
3 כוכבים: דירוג בינוני. מעיד על כך שהלקוחות קיבלו חוויה סבירה, אך ייתכנו שיפורים. דירוג כזה עשוי להרתיע חלק מהלקוחות.
2 כוכבים: דירוג נמוך. מעיד על חוסר שביעות רצון של לקוחות רבים. עסקים עם דירוג כזה צריכים לבצע שיפורים משמעותיים.
כוכב אחד: הדירוג הנמוך ביותר. מעיד על חוויה שלילית מאוד של הלקוחות.
איך גוגל מחשבת את הדירוג המספרי של העסק?
גוגל לא מפרסמת נוסחה מדויקת לאופן שבו היא מחשבת את הדירוג המספרי של עסק אך ידוע שהיא משתמשת בממוצע משוקלל של כל הביקורות.
אילו גורמים משפיעים על הדירוג המספרי?
- ביקורות מפורטות ומנומקות מקבלות משקל גבוה יותר מביקורות קצרות וסתמיות.
- ביקורות שנראות אותנטיות ואמינות בעיני גוגל יקבלו משקל גבוה יותר.
- כותב ביקורות פעיל שכתב ביקורות רבות על מקומות שונים נחשב לאמין יותר מכותב שכתב ביקורת אחת בלבד.
- ביקורות חדשות מקבלות משקל גבוה יותר מביקורות ישנות, מכיוון שהן משקפות את המצב הנוכחי של העסק.
- גוגל עשויה לתת משקל רב יותר לביקורות של לקוחות שנמצאים באזור גאוגרפי קרוב לעסק. זה רלוונטי במיוחד לעסקים מקומיים.
אוי, קיבלתי ביקורת שלילית. מה עליי לעשות?
ראשית, אל תיקח את זה באופן אישי. חשוב לזכור שביקורת שלילית משקפת לעיתים חוויה סובייקטיבית של לקוח או אי הבנה. לכן, נסה להישאר אובייקטיבי ולהתמקד בפתרון הבעיה. הגב במהירות (תוך 24-48 שעות) ובנימוס. תגובה מהירה ומקצועית מראה ללקוחות שאכפת לך מהם ומהחוויה שלהם. התנצל והציע פתרון (גם אם לדעתך הלקוח טועה). הימנע מוויכוחים פומביים עם הלקוח. ויכוח פומבי עלול לפגוע בתדמית העסק שלך ולגרום נזק גדול יותר מהביקורת עצמה. במקרים מורכבים, צור קשר ישיר עם הלקוח ונסה לפתור את הבעיה באופן פרטני.
איך מנהלים ביקורות בגוגל?
- בקשו מלקוחות מרוצים לכתוב ביקורת על העסק שלכם. ניתן לעשות זאת באמצעות מייל לאחר קנייה, הודעת SMS, שלטים בעסק או פנייה ישירה. ככל שיהיו יותר ביקורות, כך תגדל האמינות של העסק בעיני גוגל והלקוחות.
- הגיבו לכל הביקורות בין אם הן חיוביות ובין אם הן שליליות. תגובה לביקורת חיובית מראה הערכה ללקוח ויוצרת קשר חיובי. תגובה מקצועית ועניינית לביקורת שלילית מאפשרת לכם להציג את הצד שלכם, להציע פתרון ולמנוע נזק תדמיתי.
- עקבו בקביעות אחר הביקורות. זה יאפשר לכם להגיב בזמן, לזהות מגמות ולטפל בבעיות בזמן אמת.
- נתחו את המשוב המתקבל וזהו תחומים בעסק שזקוקים לשיפור. השתמשו במידע זה כדי לשפר את חוויית הלקוח ולייעל את העסק.
- הימנעו מקניית ביקורות. קניית ביקורות היא פעולה לא אתית ועלולה לגרום נזק רב לעסק שלכם. גוגל משקיעה מאמצים רבים בזיהוי ביקורות מזויפות ועשויה להטיל סנקציות על עסקים שמשתמשים בשיטות אלו, כולל הסרת הפרופיל של העסק מגוגל.
איך מעודדים את הלקוחות לכתוב ביקורת?
- הדרך הפשוטה והיעילה ביותר היא פשוט לבקש מהלקוח לעשות זאת. בקשו ממנו באופן אישי, בטלפון או בהודעת טקסט בסיום השירות או הרכישה, כאשר הלקוח עדיין זוכר את החוויה החיובית.
- ספקו ללקוח קישור ישיר לעמוד הביקורות בגוגל לעסק שלי או בפלטפורמה אחרת. ניתן ליצור קישור ישיר באמצעות הפרופיל העסקי בגוגל.
- הציעו תמריצים קטנים בתמורה להשארת ביקורת, כגון הנחה קטנה ברכישה הבאה, מתנה קטנה או השתתפות בהגרלה. הימנעו מהצעת תמריצים גדולים מדי, שעלולים לעורר חשד ולפגוע באמינות הביקורות.
- התקינו תוכנות שמאפשרות אוטומציה של בקשות לביקורות, כגון שליחת מיילים או SMS אוטומטיים לאחר רכישה. בנוסף, ניתן להתקין תוספים לאתר האינטרנט של העסק שיציגו בקשה לביקורת לאחר ביצוע פעולה מסוימת באתר.
- צרו סביבה מעודדת ביקורת. מתברר שלקוחות מרוצים נוטים יותר להשאיר ביקורת, לכן מתן שירות לקוחות מעולה הוא הבסיס לביקורות חיוביות. בנוסף, ערכו סקרי שביעות רצון או בקשו משוב באופן קבוע כדי לזהות נקודות הזקוקות לשיפור. הציגו ביקורות חיוביות באתר האינטרנט של העסק, ברשתות החברתיות ובחנות הפיזית.
- שתפו ביקורות חיוביות ברשתות החברתיות שלכם ובקשו מהעוקבים לשתף את החוויות שלהם.
האם יש השפעה לביקורות בגוגל עסקים לקידום אורגני של העסק?
כן. גוגל ומנועי חיפוש אחרים לוקחים בחשבון את כמות הביקורות ואיכותן בעת דירוג עסקים בתוצאות החיפוש (במיוחד בחיפושים מקומיים). יותר ביקורות חיוביות יכולות להוביל לדירוג גבוה יותר ולחשיפה גדולה יותר ללקוחות פוטנציאליים. בנוסף, ביקורות חיוביות הן גורם חשוב בהופעת העסק ב"חבילת המפות" של גוגל, שמציגה עסקים מקומיים רלוונטיים בראש תוצאות החיפוש.
למה ביקורות בגוגל על עסקים בישראל לא התפרסמו לאחר פרוץ מלחמת חרבות ברזל?
עם פרוץ המלחמה גוגל חסמה זמנית את האפשרות לפרסם ביקורות על עסקים בישראל כדי למנוע הפצה של מידע כוזב או פוגעני בתקופה רגישה זאת. החסימות הוסרו לאחר כ-9 חודשים.