לחשוב כמו צרכן דיגיטלי: 5 כללי זהב שבעלי עסקים חייבים ליישם

העולם הדיגיטלי מציב אינספור דילמות ואתגרים חדשים בפני עסקים. כאשר נוסף לטעויות נפוצות כמו פנייה לקהל רחב מדי או שימוש בצורות שיווק אגרסיביות מדי, רבים מהם שוכחים להסיר מדי פעם את "משקפי המשווק" – כדי להסתכל על המותג שלהם מהצד של הלקוח. היכרות עם אופן החשיבה של לקוחות יכול לעזור לכם להעביר מסרים ביעילות, לבצע שינויים והתאמות ובסופו של דבר גם להגדיל רווחים. איך עושים את זה? בעזרת כמה כללים מרכזיים:

1. בדקו מהלכים בעזרת פרופיל לקוח

כאשר אתם חושבים איך לנסח את הפוסט הבא או איזה מבצע להשיק – נסו לבחון את המהלך דרך עיני הלקוח הממוצע שלכם. הגדרת פרופיל של לקוח כזה תכלול התייחסות למאפיינים כמו גיל, מקום מגורים, מצב משפחתי, תחומי עניין והעדפות ברשת (איזו פלטפורמה חברתית הוא מעדיף, באילו קבוצות הוא משתתף ומה מעניין אותו לראות בפיד שלו).

לדוגמה: נאמר שהמוצר שלכם פונה בעיקר לקהל יעד נשי, האם הקונה הממוצעת שגולשת לאתר האינטרנט או לחנות שלכם תרגיש שאתם מתייחסים אליה? במחקר ישראלי שבחן את תגובתן של נשים לשאלון שנוסח בלשון זכר בהשוואה לשאלון שנוסח בשפה ניטרלית, נמצא כי אופן הניסוח השפיע על תחושת המסוגלות של המשיבות. ואכן, גולשות נוטות לציין בחיוב מותגים שפונים אליהן בהתאם. עם זאת, נכסים דיגיטליים רבים עדיין משתמשים בברירת המחדל של פנייה גורפת בלשון זכר, למרות שקיימות אפשרויות אחרות.

אם הגעתם למסקנה שקהל היעד שלכם מעורב, ייתכן שתרצו לשנות את הניסוחים שלכם ללשון ניטרלית. עבור מוצרים שפונים באופן מובהק לקהל יעד נשי, פנייה בלשון נקבה ("הוסיפי אל סל הקניות", "בחרי את המוצר הבא", "נשמח לשמוע מה את חושבת" וכדומה) יכולה ליצור את כל ההבדל.

2. עברו בעצמכם את מסע הלקוח

אחרי שעבדתם על כל תחנה שמרכיבה את מסע הלקוח, הקפידו לעבור באופן אישי את התהליך שאתם מייעדים עבור הצרכנים שלכם – כדי להבין איזו חווית לקוח אתם מספקים, לאתר בעיות חדשות ולייעל את השירות. התמקדו בגלישה הראשונית לאתר, הסתכלו על האופן שבו אתם מקדמים מבצעים, התעכבו על אפקטיביות של מילות זירוז שאתם משתמשים בהן ועל הדרך אל סל הקניות. אל תשכחו לוודא שגם השלבים שלאחר סיום הקנייה עוברים בצורה חלקה. בין אם מדובר בקבלת חשבונית קנייה, עדכון בנוגע לסטטוס משלוח וכדומה.

3. נתחו נתונים

בעלי חנויות פיזיות רואים מדי יום מהו ה"מסלול" המדויק שלקוחות עושים בתוך החנות. אילו פריטים תופסים את תשומת לבם, מאילו מוצרים הם מתעלמים וכדומה. בנוסף, הם יכולים גם לדבר עם הלקוחות כדי לקבל תובנות ולשמוע ביקורות בונות. כדי לעבור את אותו התהליך גם באופן מקוון, הקפידו לנתח בקביעות את הנתונים שעולים מהחנות או האתר שלכם. בדקו לא רק מהם המוצרים הכי נרכשים, אלא גם מהם העמודים הכי פופולאריים ואילו עמודים נותרים שוממים. אם קיימים מוצרים שלקוחות רבים מוסיפים לסל אך לא רוכשים בסופו של דבר, ייתכן שקיים מחסום מסוים שכדאי לנסות להתייחס אליו (החל מהוראות שימוש לא ברורות ועד למחסור בתמונות איכותיות).

4. בצעו תצפיות בשטח

הצטרפו אל קבוצות פייסבוק שנוגעות בנושאים שרלוונטיים לתחום העסק, כדי להבין מה מעניין את הלקוחות הפוטנציאליים שלכם, אילו אתגרים הם חווים ובאילו מקרים המוצר שלכם יכול לספק עבורם מענה. זכרו שהמטרה שלכם בשלב הזה היא לא למכור להם את המוצר, אלא לקבל מידע שיכול לעזור לכם להכיר אותם טוב יותר. בעלי עסק לחנות מזון לחיות למשל, יכולים להצטרף לקבוצת חובבי כלבים כדי לקבל רעיונות לכתבות מקצועיות, להבין אילו התלבטויות עולות אצל רוכשי מזון לכלביהם ועוד.

5. אל תחכו שהם יפנו אליכם

שירות לקוחות יעיל הוא חלק בלתי נפרד משימור הקשר עם הקונים, אבל מדובר רק בצד אחד במשוואה. כדי להכיר את ההעדפות, התחושות וההרגלים של הלקוחות שלכם, זכרו להיות הצד היוזם. שלחו מייל עם בקשה לפידבק בסיום רכישה, קבעו מועדים ל"לייב" שיכלול מענה לשאלות, וצ'פרו לקוחות שמשתפים אתכם בחוויות שלהם. יצירת דיאלוג פתוח תעזור לכם להבין למה הצרכנים שלכם באמת זקוקים, תגביר את שביעות הרצון שלהם ותעודד אותם לחזור אליכם גם בעתיד.