איך לסגור עסקה בשיחת טלפון?

1. שבירת קרח: אל תהיו רובוטים

לפני שצוללים לביזנס, הלקוח צריך להרגיש שהוא מדבר עם בן אדם. בטלפון אין קשר עין, ולכן ה-Small Talk הוא הכלי שלכם לייצר כימיה מהירה. זה לא חייב לקחת דקות ארוכות מספיקה התייחסות קלה ליום בשבוע, למזג האוויר או אפילו מחמאה כנה על שאלה חכמה שהלקוח שאל.

במקום לעבור ישר למכירה, תתחילו ב: "שמח שהתקשרת, איך עובר עליך היום עד עכשיו?". כשהלקוח מרגיש בנוח, המחסומים שלו יורדים והוא הופך להרבה יותר פתוח לשמוע את מה שיש לכם להציע.

2. הלך הרוח: אתם לא "מוכרים", אתם "עוזרים"

הטעות הראשונה של בעלי עסקים היא הלחץ לסגור. הלקוח מרגיש "ריח של מכירה" מקילומטרים ונסוג. שנו את הגישה: אתם יועצים. התפקיד שלכם בשיחה הוא לבדוק האם המוצר או השירות שלכם באמת פותר ללקוח בעיה. כשאתם באים בגישה של עזרה, הביטחון העצמי שלכם עולה וההתנגדות של הלקוח יורדת.

3. חוק ה-80/20: תקשיבו יותר, דברו פחות

איש מכירות גרוע מדבר 80% מהזמן. איש מכירות מצוין מקשיב 80% מהזמן.

אל תתחילו את השיחה בנאום על כמה העסק שלכם וותיק ומקצועי. במקום זאת, שאלו שאלות פתוחות:

* "מה גרם לך לפנות אלינו דווקא היום?"

* "מה הדבר שהכי חשוב לך לקבל מהשירות הזה?"

* "מה ניסית לעשות עד עכשיו שלא עבד?"

התשובות שלהם הן "מפת הדרכים" לסגירה שלכם. אם הלקוח אומר שחשוב לו דיוק בזמנים, אתם תדגישו את העמידה בלוחות הזמנים שלכם בשלב מאוחר יותר.

4. הפכו תכונות לתועלות

לקוחות לא קונים "מקדחה", הם קונים "חור בקיר". בשיחת טלפון, קל ליפול למלכודת התיאור הטכני. במקום להגיד: "יש לי ניסיון של 15 שנה בתחום." תגידו: "הניסיון שלי יחסוך לך את הטעויות הנפוצות שרוב האנשים עושים בתחילת הדרך, מה שיחסוך לך המון זמן וכסף."

5. סיכום ביניים: ודאו שאתם באותו דף

אחת הטעויות הנפוצות היא לרוץ להצעת המחיר כשהלקוח עוד לא לגמרי איתכם. סיכום הביניים הוא ה"גשר" בין שלב ההקשבה לשלב הסגירה. הוא נותן ללקוח הרגשה שהקשבתם לו באמת ומוודא שלא פספסתם שום דבר חשוב.

לפני שאתם נוקבים במחיר, עצרו וסכמו את מה שנאמר: "אז רק כדי לוודא שהבנתי אותך נכון, המטרה שלך היא X, מה שהכי חשוב לך זה Y ואתה מחפש פתרון שיעזור לך עם Z. דייקתי?". ברגע שהלקוח אומר לכם "כן, בדיוק", הוא כבר נמצא במומנטום של הסכמה, והדרך לסגירת העסקה הופכת להרבה יותר חלקה.

6. ניהול התנגדויות (בלי להתווכח)

המשפט "זה יקר לי" הוא לא סוף השיחה, הוא תחילת המשא ומתן. לעולם אל תתווכחו עם הלקוח. השתמשו בשיטת הכלה ושיקוף ערך.

1. הכלה: "אני מבין לגמרי, המחיר הוא בהחלט שיקול חשוב."
2. שיקוף ערך: "הסיבה שהמחיר הוא X היא כי אנחנו כוללים גם שירות נוסף/אחריות/איכות חומרים שמונעים בעיות בעתיד."
3. שאלה: "מעבר למחיר, יש עוד משהו שמונע ממך להתקדם?" (כך תבינו אם המחיר הוא הבעיה האמיתית או סתם תירוץ).

יצירת דחיפות בצורה אלגנטית

אם אין סיבה לסגור עכשיו, הלקוח ידחה את ההחלטה לנצח. דחיפות לא חייבת להיות "המבצע נגמר עוד שעה". היא יכולה להיות עניינית:

* "יש לי מקום פנוי אחרון לפרויקט בשבועיים הקרובים."

* "אם נתחיל היום, נוכל לעמוד ביעד שהצבת לסוף החודש."

8. הנעה לפעולה ברורה (Call to Action)

אל תסיימו שיחה ב"אוקיי, אז תהיה בקשר". זהו מוות שקט לעסקה. תמיד סגרו בצעד הבא:

* "אני שולח לך עכשיו הודעת וואטסאפ עם קישור לתשלום המקדמה, ברגע שזה מאושר אני משריין לך את התור."

* "בוא נקבע שיחה קצרה ליום חמישי ב-10:00 כדי לעבור על הטיוטה?"

9. שימו לב לשפת הגוף הקולית שלכם

בטלפון, הלקוח לא רואה את החיוך שלכם, אבל הוא בהחלט "שומע" אותו. שמרו על טון דיבור בטוח, רגוע ואנרגטי במידה. אל תדברו מהר מדי (זה משדר לחץ) ואל תהיו מונוטוניים. אם אתם רגועים הלקוח מרגיש בטוח.

10. פולו-אפ (Follow-up): אל תפלו בין הכיסאות

הסטטיסטיקה מראה שרוב העסקאות לא נסגרות בשיחה הראשונה, אלא דווקא בשיחות שאחריה. הרבה בעלי עסקים מרגישים שאם הלקוח רצה, הוא כבר יחזור, אבל זה לא תמיד קורה. פולו-אפ עקבי הוא לא הטרדה הוא שירות לקוחות מצוין.

אם הלקוח ביקש "לחשוב על זה", אל תחכו למקרה. רשמו לעצמכם תזכורת וחזרו אליו בדיוק בזמן שקבעתם: "הבטחתי לחזור אליך כדי לראות אם צפו שאלות נוספות מאז השיחה שלנו". לפעמים, הודעת וואטסאפ קצרה ומתעניינת יומיים אחרי השיחה היא בדיוק הדחיפה הקטנה שהלקוח היה צריך כדי להגיד כן.