איך לגרום ללקוח לתת חוות דעת חיובית?

בואו נשים את הדברים על השולחן: לרוב הלקוחות אין כוח לכתוב חוות דעת. יש להם מספיק על הראש, והדבר האחרון שמעניין אותם זה להיכנס לגוגל ולהתחיל להקליד מחמאות. הם יעשו את זה רק במקרה אחד: אם הצלחתם להוציא מהם "וואו".

שירות "בסדר" כבר לא מספיק. אם עשיתם בדיוק מה שהלקוח ביקש והוא שילם, מבחינתו העסקה נגמרה. כדי שהוא ירגיש צורך לפרגן לכם בפומבי, אתם צריכים לייצר אצלו חיבור רגשי. בסופו של דבר, לקוחות לא מדרגים עסקים הם מדרגים חוויות.

איך מייצרים את החיבור הזה?

הבשורה הטובה: אתם לא חייבים לעשות מהפכות בעסק. די שתשימו לב לפרטים הקטנים שעושים את ההבדל בין בעל מקצוע לבין "אוטוריטה":

* אל תחכו שישאלו אתכם: אם לקוח שלח מוצר לתיקון או מחכה להצעה, אל תתנו לו לרדוף אחריכם. הודעה קטנה ביוזמתכם כמו "היי, אנחנו עובדים על זה, עדכון הבא בצהריים" שווה יותר מכל הנחה. זה מוריד ללקוח את מפלס אי הוודאות.

* תדברו כמו בני אדם: תשכחו מהמיילים היבשים בסגנון "הנדון: פנייתך התקבלה". דברו בגובה העיניים. לקוח שמרגיש שיש בן אדם בצד השני, כזה שצוחק, שמבין עניין, שזוכר איך קוראים לו, ירגיש הרבה יותר בנוח להחזיר לו טובה.

* הבונוס הלא צפוי: זה הקסם האמיתי. שירות סטנדרטי יפתור את התקלה וייעצר שם. לעומת זאת, שירות שיוצר שגרירים הוא כזה שגם פותר את הבעיה וגם מוסיף מחווה קטנה: טכנאי שמנקה אחריו את הרצפה, גרפיקאית ששולחת קובץ נוסף שלא סוכם כמתנה, ספק שמתקשר יומיים אחרי רק כדי לשאול אם הכול עובד. הלקוח לא יזכור את התקלה, הוא יזכור איך גרמתם לו להרגיש כשהיא נפתרה.

* סיום שיוצר המשכיות: סיום עסקה זה לא רק "תודה ושלום". זה המקום להבהיר ללקוח שאתם כאן בשבילו גם בהמשך, ולבצע פנייה יזומה לאחר כמה ימים כדי לוודא שהכול עובד כשורה. לקוח שמקבל הודעה כזו מרגיש שלא רק הכסף שלו עניין אתכם, אלא גם שביעות הרצון האמיתית שלו וזה הרגע שבו הוא ישמח לפרגן לכם בחזרה.

אל תחכו לנס. תבקשו!

טעות נפוצה של בעלי עסקים היא המחשבה שאם השירות היה מעולה, הלקוח כבר יכתוב לבד. במציאות אנשים נוטים לכתוב כשמשהו משתבש, ושוכחים לכתוב כשמשהו טוב קורה.

איך מבקשים חוות דעת חיובית בלי להישמע נואשים?

* עניין של תזמון: אל תשלחו לינק לדירוג שבועיים אחרי שהעבודה נגמרה. הזמן הנכון הוא בשיא ההקלה, ברגע שהבעיה נפתרה והלקוח מחייך.

* היו כנים ואישיים: במקום הודעה אוטומטית, נסו משהו אישי: "היה לי ממש כיף לעבוד איתך. בתור עסק קטן, כל מילה טובה בגוגל באמת עוזרת לנו להגיע לעוד אנשים. אם יש לך דקה, אשמח מאוד אם תוכל לפרגן לנו בלינק כאן". שימו לב: הרבה עסקים מבקשים ביקורת ואז כשהם מקבלים אותה הם שותקים. תגובה של בעל העסק לביקורת החיובית היא זו שסוגרת את המעגל וגורמת לאחרים לרצות לכתוב.

גם ביקורת שלילית היא הזדמנות

לפעמים, הדרך הכי טובה לקבל חוות דעת חיובית היא דווקא באמצעות טיפול מצוין בלקוח מאוכזב. לקוח שהתלונן וקיבל מענה מהיר, אמפתי ופתרון הוגן, יהפוך לאוהד הכי גדול שלכם. תמיד תגיבו לכל חוות דעת, גם אם היא שלילית זה מראה שאתם קשובים גם כשהדברים לא הולכים חלק.

תעשו ללקוחות שלכם חיים קלים

אם הלקוח צריך לעשות יותר משתי לחיצות כדי לדרג אתכם, איבדתם אותו. שלחו לינק ישיר לוואטסאפ שפותח את דף הביקורות, או שימו קוד QR בולט בדלפק או השתמשו במערכות CRM פשוטות ששולחות מייל או SMS אוטומטי בסיום העסקה.