מלקוח מרוצה לשגריר מותג

בעולם שבו כל עסק מבטיח "שירות מעולה" ו"יחס אישי", ההבדל האמיתי לא נמצא בסלוגן שכתבתם באתר, אלא במה שהלקוחות שלכם אומרים עליכם כשהם נפגשים לקפה. בעגה המקצועית קוראים לזה "הוכחה חברתית" (Social Proof), וזהו אחד הכלים החזקים ביותר להגדלת מכירות, במיוחד עבור עסקים קטנים שלא מחזיקים בתקציבי פרסום של מיליונים.
השאלה היא לא אם יש לכם לקוחות מרוצים, אנחנו בטוחים שיש, השאלה היא האם אתם יודעים להפוך אותם למנוע שיווקי שמהדהד את הערך שלכם החוצה.

למה הוכחה חברתית היא שוברת שוויון עבור עסק קטן?

בניגוד לתאגידי ענק כמו אמזון או אפל, לעסק קטן אין גב מותגי שמוכר את עצמו. מה כן יש לו? קרבה ללקוח ואותנטיות. הוכחה חברתית נכונה מייצרת שלושה אפקטים מיידיים:

1. בניית אמון: בעידן של פייק ניוז, לקוחות סומכים על המלצה של אדם אמיתי פי כמה מאשר על מודעה ממומנת.
2. הפחתת חסמים: כשלקוח פוטנציאלי רואה שמישהו אחר כבר "לקח את הסיכון", שילם וקיבל תמורה מעולה, החשש שלו מצטמצם.
3. קיצור תהליך המכירה: המלצה טובה עושה עבורכם חצי מעבודת המכירה עוד לפני שהלקוח הרים אליכם טלפון.
שלב 1: אל תחכו למזל – תייצרו אותו
רוב בעלי העסקים טועים לחשוב שההמלצות יגיעו מעצמן. בפועל, אנשים נוטים לכתוב ביקורות בעיקר כשהם כועסים. כדי לקבל פרגון, צריך ליזום.
* הטיימינג הוא הכל. בקשו המלצה מיד אחרי שהלקוח קיבל את המוצר או סיים פרויקט מוצלח.
* תעשו להם חיים קלים: אל תגידו "תכתבו עלינו משהו". שלחו לינק ישיר לעמוד ה-Google Business או לפייסבוק שלכם.
* הכוונה שיווקית: במקום לבקש "תכתוב שהיה כיף", שאלו שלוש שאלות מנחות:
1. מה היה החשש הכי גדול שלך לפני שהתחלנו לעבוד?
2. מה השתנה בעסק/בחיים שלך בזכות השירות שלנו?
3. למי היית ממליץ עלינו ולמה?
שאלות כאלו מייצרות סיפור הצלחה, לא רק "תודה רבה, היה מעולה" גנרי.

שלב 2: להפוך צילום מסך לתוכן שמוכר

צילום מסך של הודעת וואטסאפ מפרגנת זה נחמד, אבל זה רק חומר גלם. כדי שזה יעבוד עבורכם, חשבו כמו משווקים:
* פורמט ה"קייס סטאדי" (תיאור מקרה): הציגו את התהליך. "הבעיה של הלקוח"- "הפתרון שנתנו" – "התוצאה בשטח". זה משדר מקצועיות והבנה מעמיקה.
* לפני ואחרי: אם העסק שלכם ויזואלי (עיצוב, שיפוץ, כושר, ייעוץ), אין חזק יותר מהוכחה חזותית לשינוי שחוללתם.
* וידאו הוא המלך: סרטון קצר של 30 שניות שצולם בטלפון הנייד, שבו לקוח מדבר מהלב, אמין ומשפיע פי עשרה מסרטון באולפן.
איפה למקם את ההוכחה החברתית?
המלצות שלא נראות הן המלצות שלא קיימות. דאגו שהלקוחות יפגשו אותן בכל צומת החלטה.
* באתר הבית: לא רק בעמוד "לקוחות ממליצים" נידח, אלא ממש בדף הנחיתה הראשי.
* ליד כפתור ה"צור קשר". זה המקום שבו לקוחות מהססים. ציטוט חזק בדיוק שם יכול להיות הדחיפה הקטנה שהם צריכים.
* בוואטסאפ העסקי. שלחו סיפור הצלחה רלוונטי ללקוח מתלבט כחלק מתהליך המכירה.
המדרגה הבאה: להפוך לקוח לשגריר מותג
שגריר הוא לקוח שלא רק מגיב כששואלים אותו, אלא יוזם המלצות ומביא לקוחות חדשים באופן אקטיבי. כך תטפחו אותו:
* תודה אישית: שלחו הודעה או שי קטן ללקוח שכתב עליכם פוסט. הערכה יוצרת נאמנות.
* מועדון חברים/הטבת חבר מביא חבר: תנו ללקוח סיבה טובה להמשיך להפיץ את הבשורה.
* שמרו על קשר: שלחו ערך (טיפים, עדכונים) גם אחרי שהעסקה נגמרה. לקוח שלא שוכחים אותו, לא ישכח אתכם.

ממה כדאי להימנע? (הטעויות הנפוצות)

* המלצות אנונימיות: "דנה מהמרכז" נשמע כמו המצאה. הקפידו על שם מלא, תמונה (באישור) או קישור לפרופיל/אתר של הלקוח.
* עריכה מוגזמת: אל תתקנו את הלקוח כך שהוא ישמע כמו פרסומאי. השאירו את השפה הטבעית שלו.
* חוסר עקביות: המלצה משנת 2019 מעלה שאלה מה עשיתם מאז? דאגו להזרים הוכחות חברתיות טריות באופן קבוע.

בונוס: שיעורי הבית שלכם לשבוע הקרוב:

אל תשאירו את המידע הזה רק בראש. כדי לראות תוצאות, בצעו את הצעדים הבאים:
1. בחרו שלושה לקוחות שסיימתם איתם תהליך מוצלח לאחרונה.
2. פנו אליהם ושלחו להם את השאלות המנחות שציינו כאן.
3. העלו את התוצאה לאתר, לעמוד הפייסבוק או לסטורי.