בעל עסק, צירפת לקוח חדש ? כך תשאיר אותו נאמן

בניית מערכת יחסים עם לקוחות חדשים הפכה למהלך מורכב, ולפעמים בתפיסה של בעלי עסקים, למהלך בלתי אפשרי בכלל. מעבר לסיסמא של הבה נשמור על הלקוח הקיים , ומהלך של רישום פרטי הלקוח שתוצאותיו יגמרו במשלוח ניוזלטר וברכות לחגים ולימי הולדת, אנו מציעים מודל מעשי ומידי להפיכת לקוח חדש לנאמן.

לקוח חדש המגיע לעסק, גם אם יקנה מוצר או שירות, יגיע עם התנגדויות לפני במהלך הקניה ואחריה. החששות רבים ואפילו מובנים. שינוי הרגלים והחשש מהבלתי נודע מהקניה במקום זר ללקוח, גורמים לחוסר שקט ובטחון.
לעיתים תכופות בעלי עסקים, אנשי המכירות והשירות שלהם לוקחים את החששות האלה למקומות אישיים ואפילו לפגיעה באגו. במידה והלקוח מערער על המוצרים או השירותים, כנראה שהוא לא ראוי להיות לקוח של העסק.
העסקים רגילים או לפחות רוצים להיות, במצב שכל הלקוחות נאמנים ואפילו אולי סוגדים למוצרים שלהם. בתיאוריה זה יכול להיות נכון אך במציאות של התקופה הנוכחית – יצירת לקוח נאמן אינו דבר של מה בכך.

להמחשת חוסר השקט והביטחון אדגם את דבריי על לקוח שמבקר במסעדה בפעם הראשונה. עם לא מעט חששות וחוסר בטחון, שעלול לבוא לידי ביטוי בהחזרת מנה, ביסוס תחושה בקרב הסועדים שהמנות או השירות לא משהו, חיפוש ואיתור נקודות חולשה של המסעדה. הלקוח מחד, מחפש חיזוקים אך מאידך, בקלות בלתי נסבלת יפסול את העסק על רעשים , אפילו תיאורטיים המרחפים להם באוויר. במסעדות רבות מעבר להחזרת המנה מלקוח לא מרוצה, לא מתייחסים ברצינות לשאלה – האם האוכל טעים לכם? אין באמת נוהל כיצד לנהוג עם לקוח חדש.
הפתרון של להחזיר מנה מלקוח לא מרוצה, איננו בהכרח הפתרון המושלם. הבנה מעמיקה יותר של מה מפריע ומרגיש הלקוח וטיפול נקודתי של חיזוק המוצר או תיקונו יהווה פתרון מושלם יותר מהודעה בכישלון המנה.
מעקב צמוד בזמן הביקור במסעדה תאפשר תיקונים מידיים והבנה להמשך הדרך מה חשוב ללקוח. כגון: מקום ישיבה המתאים לו, זמינות בהגשת המנות, נלווים חשובים כגון משקאות, אלכוהול ומנות אחרונות ודגשים חשובים כגון משפחה עם צרכים מיוחדים לילדים.

GPS לעסקים מציעה שיטה מובנת שתהפוך לקוח חדש מסקפטי ומפקפק ללקוח נאמן החוזר, מבקר וקונה שוב. שיטת ה- 90 ימים הראשונים לניהול לקוח חדש, הינה אחד הנושאים החשובים בניהול המכירות, השיווק והמיתוג של העסק. מדד טוב לבדיקת שביעות רצון לקוח הינה כמות ההמלצות בנוסח פה לאוזן , ומספר ההפניות או הלקוחות שישלח לעסק בעצמו. ברגע שלקוח מרוצה הוא ימליץ על העסק לאחרים – שביעות הרצון של הלקוח הנה בשיאה.

כך תקימו מועדון לקוחות שישמר לקוחות קיימים ויצרף הרבה חדשים

תאום ציפיות ראשוני עם לקוח חדש

בביקור הראשון בו הלקוח קונה מוצר או שירות, בעל העסק צריך לתאם ציפיות עם הלקוח. תאום הציפיות מתחיל בתשאול מובנה המבין הן ציפיותיו, ומה היה רגיל עד כה לקבל בסוג שירות דומה. כמו כן הבנה למצב האידאלי של שירות יאפשר להטות את הכף העתידית לטובת העסק שלנו. יש לאפשר לשני הצדדים להכיר ולתאם עמדות לגבי טיב ואיכות השירות הנדרש.

שביעות רצון- או יותר נכון -שביעות רצון יוצאת דופן

מידה ונדע לפי השלב הראשוני, לתאם ציפיות ולעמוד בהן, הלקוח יהיה מרוצה מהשירות שלנו. בנוסף, במידה ונגדיר שמעבר לתאום הציפיות, נפתיע את הלקוח בנקודות שלא ציפה להן, נוכל לייצר שביעות רצון יוצאת דופן שתגרום לחוויה מיוחדת שלא תשכח כל כך מהר.

סיום המפגש הראשוני עם הלקוח החדש

מעקב אישי של בעל הבית או גורם מוסמך מצדו, כדי שהעסק יקבל חוות דעת על השירות ועל הביקור. בנוסף ינסה להניע ולתאם ציפיות לביקור הבא או לקניה הבאה האפשרית. תחושה וחוויה של לקיחת אחריות של העסק תגרום למעורבות גבוהה יותר של הלקוח.

הנעה לפעולה של הלקוח החדש בפעמים הראשונות

העסק יבנה תהליכי קידום מכירות כדי לגרום ללקוח לחזור שוב ושוב בתקופה קרובה לביקורו הראשוני, עם מוטיבציה גבוהה. הצעת צבירה ראשונית עם הטבות מיוחדות, ערך מוסף מיוחד לחבילה ראשונית, מתן ערך אמיתי ליצירת מאסה ראשונית של ביקורים וקניות של הלקוח.

משוב, סקר שביעות רצון – ובקיצור דיאלוג המשכי עם הלקוח

במהלך 90 הימים הראשונים העסק יגדיר מתי תתבצע תקשורת עם הלקוח בטלפון, באימייל או במפגש הבא בעסק. קבלת תובנות על חוויות השימוש במוצר או תגובות של הסובבים, כמו כן הבנה לתחושת עלות – תועלת תאפשרנה טיפול ממוקד וניהול תפיסת הלקוח למקום הרצוי על ידי העסק.

מה שלא מדיד לא קיים

מדידה מספרית של תוצאות שימור הלקוח בתקופה הראשונה ובכלל.
תדירות ביקורים וקניות, קנייה ממוצעת, תוצאות שביעות הרצון של הלקוח, מימוש ההצעות המיוחדות של קידום המכירות והנעה לפעולה של העסק ועוד ועוד.

מהניסיון שלנו ב-GPS לעסקים, בעלי העסקים יתפצלו לשניים. כאלה שירתמו מיידית וירצו ליישם באופן מלא או חלקי לפחות את שיטת 90 הימים לשימור לקוחות, וכאלה שינפנפו בידיהם לביטול השיטה, ויגידו שהיא מציקה, דוחפת ללקוח בכוח ומייצרת לחץ שמציג את העסק במצוקה גדולה.

תפיסת עולמנו מדגישה שכל בעל עסק המאמין במוצריו ושירותיו מעוניין שאנשים רבים בקהלי המטרה, יקנו כמה שיותר את המוצרים ו/או השירותים המוצעים. מדובר על חזון מקצועי, כלכלי משולב. כדי שהחזון יתממש עלינו לנהל את הלקוחות בכל המישורים ולהביא אותם להיות נאמנים מאד, שוחרים ושגרירים המקדמים את העסק ומפנים לקוחות חדשים.

נטע הרשקוביץ, מנהלת תחום אינטרנט, תוכן ורשתות חברתיות,בחברת ‏GPS‎‏ ‏
לעסקים ‏מזה 5 שנים. נטע‎ ‎ליוותה בעבר ומלווה כיום עשרות לקוחות מתחומי ‏
עיסוק שונים, ברשתות ‏החברתיות השונות, בשיווק האינטרנטי ובכתיבת התוכן. ‏
מעבירה סדנאות בנושא פייסבוק ‏עסקי, ואיך נכון להיות לשווק את העסק ‏
ולהיות שם‎.‎‏ ניתן להתקשר ל- 1-700-700-379 או להשאיר פרטים באתר.‏